2016年初，北京芭比堂动物医院院长董轶博士参加了由默沙东赞助的“全球宠物医生交换计划（The Nobivac Global Vet Exchange program）”。期间，董博士莅临威斯康辛州Green Bay City的兽医和政府机构，以专业的视角，总结了美国动物医院的七大经营特点。


Animal House 是威斯康辛州 Green Bay City 经营最好的医院，在过去多年里，一直保持着 15%的年化增长率。美国动物医院协会认为，管理好的动物医院，每个兽医平均每个月接诊新病例应达到 25 个。而 Animal House 是这个数字的两倍。这两点足以说明，管理对医院的发展起到了至关重要的作用。


医院分两大部分，一部分是医疗，另一部分是美容、寄养和训练，分别设在两栋独立建筑内。据 Dr. Pat说，这是他10年前设计建造的。虽有10年历史，但建筑和设备都显得非常新。


1、贴心的前台设计


前台工作非常有序：要结账的病例、预约未到的病例、下周预约的病例，分门别类摆放整齐。病例袋上的标签，不仅清楚写着动物主人的信息，而且有年份标签，可以区分该病例当年是否来过，这些特殊标示极大方便了病例统计。

美4.webp.jpg前台的台面上有一个日历垫板，给动物主人预约时间用。治疗区的白板上写着给医生的信息，比如哪个医生有快件，哪个医生需要给主人回电话，哪个医生有刚送来的继续教育资料等。医生会经常到这里看看，发现有自己相关的事情就及时解决。


2、日托模式

最值得一提的是，这家动物医院的宠物寄养、美容和训练区域。一大早就有近 50 只动物了，有的是日托、有的是美容、有的是训练。日托就是类似于托儿所一样，宠物主人觉得狗狗在家很寂寞，所以送到这里来，可以接触到更多的狗狗，接受更多社会化训练。


在只有两个“阿姨”照顾的情况下，近 50 只狗狗在一起和平相处而且非常热情。那么多狗狗在一起怎么会不打架呢？原因是，所有的狗狗都经过了考核才允许日托。这是医院经营的绝妙之处，通过这种纽带关系粘住了更多客户。这种全方位的服务，让医院保持着强有力的竞争力。


3、专业团队

今天有两个医生负责手术，半天时间完成了 8 只母猫的绝育和 8 只公猫的去势手术。给这些动物做完基本物理检查后，兽医助理按照标准流程，从准备麻药、狂犬疫苗、备皮到消毒，流水线般完成了整个术前准备。

手术医生的动作也非常麻利，没有助手，平均10分钟就完成一只母猫的绝育。术后，助理及时把动物转移到病房等待苏醒。此外，在一例金毛犬的十字韧带断裂修补术中，在中国至少也要一名以上助理配合才能完成的手术，Dr. Pat 基本上是一个人独立完成的，只是在关键的时候，助手帮助了一下。整台手术不到半个小时就完成了，进展非常顺利。


由于在美国饲养大型宠物的较多，Dr. Pat 说他每年要做这样的手术150例以上，这个数字在我们的动物医院是几十年才能完成的。


4、企业管理

在管理这个环节，中国的动物医院还处于相对落后阶段，一个动物医院成功与否，不仅需要优秀的宠物临床技术，还需要专业的医院管理，职业经理人在这里起到了重要的作用。


在美国，兽医助理在动物医院工作多年后，如果有管理方面的潜质，老板会让他们往宠物职业经理人方向培养。一般的行政性事务完全由职业经理人搞定。 Blaire就是Animal House中一名职业经理人，对于Blaire的出色表现，Dr. Pat 称赞不已。


5、人才培养

Animal House采用固定工资制，由于医院内部良好的工作氛围，每个人都保持着高涨的工作热情，时刻以团队作战。工作环境宽松，没有工作任务，没有所谓的计划，一切按市场化要求，促使医院向前发展。Dr. Pat说他的秘诀只有一句话：“找对人”。可见人的因素对于医院发展的重要。


此外，Green Bay当地大学也设立了兽医助理专业，学制 3 年。尽管学校不算大，学生不算多，但却非常专业。学生实习的地方是按照动物医院的布局完成的，所以，学生在学校的时候就像在动物医院一样，毕业后就可以立刻工作，无需实习期，这一点值得国内借鉴。


6、转变观念

Green Bay 只有一家宠物收养所，这里每年约有5000只动物被领养，3500只动物进行绝育手术。在这里，绝大数动物最多只需停留10天就会被领养，去年有95%的动物都重新找到了温暖的家。


为了实现这个目标，他们不是单纯做做广告，也不是单纯告诉公众领养动物的好处，最主要的是，帮助那些有行为异常的宠物改变自身行为，这样被领养的几率就会高很多。


Animal House动物医院与收养所建立了长期、良好的合作关系，这里的病例如果需要兽医帮助，医院会给予极大的优惠。 Green Bay儿童活动中心也有 Animal House 赞助的模拟动物医院，这是动物医院教育客户的另外一种方式。


7、转诊体系

很多宠物疾病需要不同的专科医生协同作战才能治愈，转诊中心的建立极大方便了动物主人。这种动物医院转诊体系，目前在国内还没有，但相信不久的将来就会在国内出现。


结语


通过这次交流，我们看到了美国兽医的专业素养和敬业精神，也看到了兽医助理极为默契娴熟的专业技能。前台同时处理多件事务的能力，给我留下了很深的印象。只有全面严格的兽医教育和标准化规范要求，才能使医院长久发展，这点在中国还需要一段时间才能赶上。


虽然在医院的建立初期，管理还不是特别重要，但随着医院的发展、人员的增多，必须要靠管理才能让医院高效运转，否则技术再好，效率提不上去，医院的发展也会受到限制。


美国的职业经理人制度是管理的重要部分，多数从兽医助理转变而来的职业经理人，凭借对医院流程及文化内涵的了解，再加之接受了专业的动物医院管理培训，在医院管理工作中，发挥着举足轻重的作用。我们国内很多动物医院在发展过程中，需要将有工作经验的医生转变为医院的院长，但若缺乏全职的工作经验和规范的培训就直接上岗，往往会事与愿违。