[上海宠爱商贸有限公司总经理郝波] 之前为了研究如何提高活体供应链流程的效率，我第一次不是以旅行为目的地踏上了这座熟悉的城市－东京。

在完成本次赴日目的“考察发达国家宠物活体供应链”的同时，日本宠物店给我留下来非常深刻的印象。

短短7天的时间里除了预约去拜访的店铺外，我没有放过任何一家经过的跟宠物有关的店铺。

反观这两年里我接触过的中国一线城市的宠物店形态，巨大的差距其实让我很兴奋，因为在差距里你可以看到中国宠物店的未来。

今天这篇文章我先来分享我对日本宠物店的一些理解。

你为谁开宠物店？如果这个问题问中国的店主，相信答案多半是：给这里附近养宠物的人。

但是日本的宠物店主在开店之前已经对目标客群有了更细分的定位，也就是说在“附近养宠物的人”中挑选了更少也是更精准的那部分人。
一、经营范围的细分

不同于国内的宠物店的多重服务经营方式，日本的同行更倾向于只提供一到两种服务。

比如卖活体

卖用品

做美容

宠物互动体验(狗狗猫猫咖啡馆)

宠物租赁（可以在室内玩，也可以带出门遛）

以上形式的宠物店虽然只满足养宠人群的一部分需求，但是他们在专项上投入的时间和精力使他们在这些业务上达到非常高的专业程度，提供给宠物以及养宠人群的服务也是相对高质量的。

在垂直领域挖掘的深度也使他们区别于同地区的其他类型宠物店，这种区别帮助他们拥有该地区的所有养宠人群而不担心同质化竞争稀释他们的客源。

二、人群定位的细分

举一个卖活体的宠物连锁店的例子，在日本宠物活体销量排名前五的连锁店品牌对客群的定位是不同的。

他们并不想一家通吃全日本的活体销量，而是明确自己品牌的定位以及相对应的客户群体。

比如全日本年销售额最大的活体连锁品牌之一Pet’s first，他们家主要针对中高收入人群，每只宠物狗的均价达到30-40万日元，加上税和强制购买的宠物保险，更是高达40-50万日元一只（相当于人民币2.5－3.3万）。

相比之下，品牌定位偏向工薪阶层人群的品牌COO家，同品类的均价是20-25万日元（1.3-1.7万人民币），足足相差一倍。

价格是他们筛选客群的第一步。

pet's first 店铺价格

COO家店铺价格

第二步是Pet’s first店铺选址，分布在城市中心及副中心地区的商圈及主要街道，也就是白领逛街的必经之地。部分店铺更是不畏高价租金入驻大型shopping mall，成为人们周末逛街之余感受与宠物相处乐趣的体验馆。

不同于大型连锁品牌在价格和档次上区分客户群体，更多个人经营的小店能在日本这个宠物行业如此成熟饱和的形态下维持稳定的客流，自然要挖掘更深层次的客户需求。

此行给我留下最深刻印象的正是这些散落在街头巷尾各具特色的小店，比如这家坐落代官山的Just dog market，别看这家小店的面积仅是一户普通家庭的大小，人家接待的客人可是来自全世界各地的柯基犬爱好者。

店内所有的物品，小到冰箱贴手机吊坠，大到地毯，全部都是柯基主题的。

店主介绍说自从店里养了只柯基犬，原本什么宠物用品都卖的杂货铺渐渐的变成了只卖跟柯基有关的商品，店主不但满世界的淘货，还会自己设计制作，没想到一不小心成为了全世界喜爱柯基犬的旅客来这里淘宝。

三、经营规模在不同地区的细分

日本是一个人口高度集中在城市的国家，所以在东京这样城市，地皮资源非常紧张。

但是如果驱车2小时来到近郊的千叶县，店铺租金就跟东京市区有了天壤之别。

所以同一个连锁品牌的宠物店在东京市区和千叶县的店铺规模完全不是一个量级。

拿日本宠物活体连锁品牌AEON Pet Plus来讲，在城市中心的台场店、品川店，都是面积紧凑的小店，但是到了千叶县的海滨幕张购物中心，就摇身一变成为全日本最大的宠物店－集活体销售、宠物用品集市、美容spa、动物医院以及猫狗咖啡体验中心为一体的综合型宠物生活馆。

市场的彻底细分化让日本的宠物店在各自的垂直领域百花齐放。但是生存乃至发展壮大靠的不仅仅是准确的定位，更是光鲜亮丽的外表下那套高效的流程管理。

一、如何定位  

消费群体定位

宠物店要进行市场定位，就要了解目标消费人群是谁，目标消费者是一群什么样的人，他们对宠物的消费需求、消费行为、消费心理是怎样的，他们的价值观与宠物店业务的关联度等。

宠物店只有首先界定目标消费群体，了解他们的特点和需求，才能够实现宠物业务与消费需求的准确对接，从而推动宠物店的生意。

怎么了解消费人群是谁

请重视调研这件事，不然拍脑袋想出来的都只是“你以为”，而不是真正的消费人群。

开宠物店要做好店铺地址定位，投资者在选择宠物店地址的时候，要明白宠物店主要针对哪些消费群体。

做好消费者的定位，在选择宠物店位置的时候，也就有了一定的标准。

一些繁华的商业街，小区附近，办公楼附近，都是很不错的选址，能够为宠物店带来稳定的客源，宠物店也能获得较多的利润。

宠物店产品的定位

因为宠物店消费人群的消费能力和消费意识的不同，所以在给宠物店进行产品的定位的时候，一定要了解宠物店周边人们的消费能力和消费意识。

还有就是要了解产品的利润以及宠物店的投入成本。

当然，最重要的是品质为王，以高标准要求自己的产品还怕你的客户跑了吗？

宠物店经营项目的定位

宠物店要做什么项目，能让宠物店持续盈利的项目才是宠物店最适合的项目。

宠物医疗这个项目来说吧，宠物医疗很赚钱，但是很多地方的宠物医疗项目人们消费的频率并不高，而且宠物医疗项目的风险也大。

宠物店在经营项目时候要注意符合人们的消费频率，宠物店可以赚钱。

二、发展方向

实体店发展的方向是，循着我们人类目前流行的以及未来的生活方式而转型和升级，必须让自己的店铺活在更远的未来，才能持续发展。

无数店铺的经营者，思维还停留在工业社会，以为“开个店就有人来买东西。”

你的店铺有什么样的能力，吸引顾客来消费呢？

所以，我们要用什么样的方式，让顾客来到我们的店铺，这是关键。首先要问自己：

第一个问题：如果是你，你会来自己的店铺消费吗？

第二个问题：你所提供的服务和产品是推广给谁的？定位是什么样的人群？

第三个问题：我们了解现在新人类的生活方式吗？

80、90、00后是目前宠物行业的消费主力，那他们的特点是什么呢？

80后、90后、00后的消费特点都有一个特征，就是互动式的体验。这也是实体店在未来发展最根本的要点，一定要在店铺当中增加互动式体验。

互动式体验有三个特点：

功能体验

消费者通过对产品的试用体验，使消费者对产品有真实的感受。体验就是让消费者提前去感受。

娱乐体验

将产品、品牌的理念特质融入到娱乐当中，以娱乐体验的方式让顾客去体验去感受。比如：为毛孩们设置一个互动玩耍的服务环节

五感体验

给予体验者（消费者）视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉的综合感受，五感比较难全方位做到，最主要会通过视觉来打动和触动他们。

三、转变思维 

从“产品思维”到“用户思维”的转变

举几个例子：

多品类/多品牌连带

日本的鸟屋书店，不是一家普通的书店，它卖咖啡、饼干、面粉、家具、电话、影碟、晚餐等等。

所有的一切都是来自于消费者生活方式的改变，它定位日本的中产阶级，70后、80后的新消费者。

单品极致

比如雀巢胶囊咖啡机，日本的秋山木工只做家具，日本1349年起的“盐濑总本家”只卖馒头。日本，这样单品极致的品牌非常多，不贪知止，之所以做这个品牌，是为了持续给客人好的感受。

宠物行业里，如果非常热衷于某一个领域，又有独到的见解或者经验，不妨继续保持你的热情和专注度研究推广下去，有一天你会收获原来做到极致是如此的体验。

增加颜值视觉冲击

小时候我们去买文具，进到一个货堆如山的文具店，老板翻箱倒柜给你找商品，这种体验好吗？这种店铺有颜值吗？

我们看下图北欧的一家文具店，你感受到的是精致，感受到的是极致的体验。买一到两样的商品送人，感觉也特别好。

每个小区都有菜市场，进去的感受大概为脏乱的蔬菜堆积在一起，难闻的气味和卫生不过关的大环境，会有买完蔬菜立刻离开的体验感受吗？

还有一家特色菜市场，每一摊的蔬菜和水果都经过精心挑选和陈列，售卖人员面带微笑，迎面而来的问候，临走时温暖的道别和祝福。详细的节气采购蔬菜指南。不忙的时候总会惦念着去那里逛一逛。

提升体验

什么叫做体验？顾客来到店铺之后，参与整个消费过程、购买过程、试用过程的一种感受。

很大程度是用户思维的落地：把用户的需要变为需求—–把人放在首位，换位思考，到生活中去，真实体会别人的感受。

四、如何提升体验 

1 初级体验

我们在目前的实体店中，也有初级体验的例子，比如超市试吃、服装试穿、星巴克新咖啡试饮。

2 升级体验

用户思维贯彻了整个品牌，整个终端店铺，让客户提前体验未购买或者即将购买的产品所带来的愉悦经历，称之为体验。

比如说飞日本，有人喜欢乘国泰航空，因为有最新的电影，餐食比较好吃。比如说宜家、APPLE、雀巢胶囊咖啡、MUJI。

体验，就是在为顾客提供了消费场景，让顾客提前体验的一种行为。

3 理想体验

在这家店有我想买的东西；

在这家店有我想体验的服务；

这家店有让人想买东西的氛围；

这家店有让人觉得来了真好的氛围，让我开阔眼界、增加逼格、心情放松；

只有这家店才有的体验。

说白了，就是能让客人感到身心舒畅的店铺，客人就会想回头再次感受美好的体验。

做服务，做零食，并不复杂，我们把它想得太复杂，是因为我们总是关注如何赚钱，而总是不去思考顾客真正要什么。

其实，我们换位成顾客的角度看看，你的店铺有颜值吗？你店铺的产品是单品和服务项目极致还是多元化产品和服务，你的店铺用什么样的体验来打动消费者呢？这些都是实体店未来转型需要思考的方向。

品牌失败的根本原因不是技术替代，而是因为它离顾客的心越来越远，离顾客的美好体验越来越远。

当我们不知道我们客户想什么、要什么的时候，也就是我们该停止手中所做的事的时候，思考清楚后再出发也不迟。