【前言】2017年7月18日，成都五星鹏诚动物保健科技发展有限公司成立了网络运营部门，作为致力于构建宠物医疗供应链服务的企业，除了宠物药品与医疗设备的代理销售基础业务，我们更注重兽医培训教育、宠物医院规划等服务。成都五星鹏诚宠物医疗有限公司网络运营部门的建立有助于为客户（宠物医院及宠物医生）带来更多互联网运营决策培训与实施支持。
为了普及互联网运营工作，我们组织撰写了《互联网运营公开课》，将管理学、市场学经典理论与互联网运营法则与实践相结合，力求简明通俗实用，传递宠物医院开展互联网运营的思维、策略与方法指导。
这个课程包括运营概论、互联网运营、互联网运营团队建设、内容营销、互联网技术等章节，并会定期完善更新；同时，互联网运营公开课也将纳入“微点课程”体系，在线下开讲，内容将与线上内容更为丰富。

一、概念

运营是对企业经营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从广义的角度上说，一切围绕着产品和服务进行的人工干预都叫运营。

运营和管理的区别：
管理（Management）是在特定的环境下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达成既定的组织目标的过程。 
运营在管理的外延之中。通常按照工作的性质，将生产和营销称作“运营”，之外的管理内容称为“管理”。

运营和营销（市场）的区别：
营销（Marketing，市场营销、市场学、市场行销或营销学）是指个人或群体通过创造并同他人交换产品和价值，以满足需求与欲望的一种社会和管理过程。
营销通过传播、发布会、事件、活动等创造和管理消费者无形价值，最终目的是扩大品牌、产品的用户认知。营销的主要环节是用户认知、渠道流通、用户购买；
运营包括为了连接产品和用户，可能会使用的一切手段，最终目的是为了更好地实现用户转化，提升具体的产品数据。运营的主要环节是获取、激活、留存、增加收入、传播推荐。

二、价值目标

运营目的表现为三方面：1.增加销量；2.提升品牌知名度和口碑传播；3.拉升用户数据（增加新用户的数量、提升老用户的活跃度）。

换一个说法，在公司内部，最终价值目标体现在对个人的KPI和对公司的GMV（在销售环节，个人的KPI就是GMV）。

KPI，Key Performance Indicators，关键绩效考核指标

KPI是指衡量一个管理工作成效最重要的指标，是一项数据化管理的工具，是客观、可衡量的绩效指标。

KPI的SMART原则

S代表具体(Specific)，指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统；
M代表可度量(Measurable)，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的；
A代表可实现(Attainable)，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；
R代表关联性(Relevant)，指绩效指标是与上级目标具明确的关联性，最终与公司目标相结合；
T代表有时限(Time bound)，注重完成绩效指标的特定期限。

KPI的理论基础是帕累托原理，一个企业在价值创造过程中，考核工作的主要精力要放在关键的过程和关键的结果上，所以重点在Key（“关键”）。比如一家典型的宠物医院，临床医生的KPI在SMART原则下制定特定的工作指标（S）包括有骨科手术，以及量化指标（M），但不能要求前台客服相应的骨科手术量。

GMV，Gross Merchandise Volume，商品交易总额

在通用口径中，GMV指销售单的总金额，包含付款和未付款（也没有发货）两部分。在传统企业实践中，我们关注已经发货的订单总金额，以及实际收款金额。如客户下单100元未付款、下单并付款100元、下单成交但欠款100元是有区别的。GMV是利润的根本。

销售及服务业的最关键目标在提升客户价值，一是客户感受到企业提提供的产品与服务价值的提高，二是企业从客户处获得利益的提高。同时，公司不同部门、不同岗位价值创造的方式和重点不一样，对关键的过程和关键的结果的考核也不一样。所以，个人的KPI就是GMV也是有前提的。

销售及服务业都基于运营来实现其企业目标，基本是80%甚至更高资源投入比例在运营，如你细心观察下，每周在超市入口和过道放置不同商品，这就是集合多要素的运营结果。